Alta Confiança

Na 10ª edição do livro Muito Além da Hierarquia (Editora Gente), que será lançada no mês que vem, o consultor Pedro Mandelli e seu sócio Antônio Loriggio* trazem um novo capítulo sobre alta performance. Confira um trecho sobre o ingrediente principal para um desempenho superior.

Liderar equipes de qualquer nível representa sempre um desafio. Os conceitos envolvidos são razoavelmente simples, mas a prática mostra-se bastante complexa. E essa complexidade aumenta proporcionalmente quando falamos de times do topo da organização, seja de um CEO com sua equipe de diretores, ou de um presidente com seus vice-presidentes diretos. Como existe apenas mais um posto a galgar, o funil é extremamente claro e as ambições de carreira e os altos egos se confrontam produzindo um ambiente, em geral, muito pobre em termos de produtividade do time.

Seja qual for o nível na hierarquia, no entanto, a questão da alta performance exige reflexão e empenho do líder. Não é raro vermos equipes de altíssimo gabarito, formadas por talentosos participantes e com real vontade de fazer as coisas, naufragando impiedosamente em resultados inferiores. Patrick Lencioni em seu livro The Five Disfunctions of a Team ("As cinco disfunções de um time", Editora Wiley, 2002) nos dá pistas de como lidar com as armadilhas que aparecem no caminho. Depois de algumas adaptações, é o que vou mostrar a seguir. Existem cinco armadilhas que geram resultados insuficientes, chamadas de disfunções por Lencioni. Veja no desenho abaixo:

QUANDO FALTA CONFIANÇA
Essa é a armadilha número 1 e está na base da pirâmide de propósito, pois dela derivam as demais. Confiança é a crença de que as pessoas de quem dependemos irão cumprir com nossas expectativas. Portanto, confiar é acreditar em primeiro lugar, é crer para ver, é uma atitude doadora e que significa vulnerabilidade. Sim, se dependemos de nossos chefes, de nossos pares ou de nossos subordinados para que uma série de coisas aconteçam, estaremos altamente vulneráveis ao que eles possam produzir. Quando dependemos de alguém, mas não confiamos nessa pessoa, precisamos inserir controle na relação para que o nível de risco seja aceitável. Quanto maior o controle, maior a falta de confiança, maior o trabalho desnecessário, menor o empowerment dos envolvidos, maior a sonegação de informações, maior o distanciamento das pessoas e, por fim, um resultado muitas vezes satisfatório, mas muito aquém do surpreendente. Chamamos isso de desempenho adaptado, ou seja, aquele que não vai além do que a situação de alto controle pode produzir.

Vale lembrar que um dos ingredientes da definição de confiança é a nossa expectativa. Queremos crer que as pessoas de quem dependemos irão cumprir com aquilo que esperamos, mas nem sempre o que esperamos está absolutamente claro. Daí acontecer situações de baixa confiança por falta de clareza daquilo que se espera da relação de dependência.

A confiança está amparada em três pilares:
1. Resultados, 2. Preocupação, 3. Integridade.

Não existe relação de confiança que resista a resultados insuficientes. Se você deixou clara a sua expectativa em uma relação e ela não se concretizou, pode ter certeza que a confiança foi abalada, exceto quando os motivos são totalmente alheios ao esforço dos envolvidos.

O segundo pilar é a preocupação que precisa ser demonstrada com a relação. Quando dependo de alguém, preciso sentir que o risco que estou correndo está sendo tratado com atenção. Quando demonstro que estou preocupado com alguém que depende de mim e mostro todo o esforço que farei para cumprir com as expectativas dele, cria-se um elo de segurança que sustenta a relação de confiança. Isso significa que precisamos demonstrar o quanto consideramos importante o que fazemos para as pessoas que dependem de nós. Note que isso vale para relações verticais e horizontais em um time.

Já integridade é uma palavra ampla que se relaciona a quatro itens:
1. Ética, 2. Honestidade, 3. Consistência e 4. Responsabilidade.

Sobre ética e honestidade não precisamos falar nada. O senso comum demonstra que não se consegue confiança quando não há ética e honestidade presentes. Já consistência exige reflexão por que as pessoas reagem fortemente à falta dela. Existem várias formas de demonstrar consistência. Uma delas é falar aquilo que pensamos. Outra é fazer aquilo que falamos. Outra é fazer o que falamos em diversas situações. Essa coerência atrai a confiança de quem nos cerca e dá credibilidade à relação. Responsabilidade, por sua vez, é algo que, quando falta, impacta diretamente a integridade e, conseqüentemente, a confiança. É função do líder desenvolver a confiança em seu time, bem como resgatá-la quando em falta. Como as fraquezas mútuas são conhecidas, o time se torna mais vulnerável. Mas tem também um senso de compromisso que elimina as conseqüências negativas da vulnerabilidade. O líder deve sair na frente mostrando-se vulnerável e conquistando o espaço de confiança. As pessoas da equipe que demonstram altos níveis de confiança se comportam assim:
* Pedem ajuda;
* Aceitam sugestões externas às suas áreas;
* Admitem fraquezas e erros;
* Fornecem o benefício da dúvida antes de chegar a conclusões negativas;
* Focam energia nos assuntos importantes, e não em politicagem interna;
* Cumprem as expectativas umas das outras, e quando isso não acontece o ocorrido é avisado com antecedência;
* Apreciam as experiências e competências compartilhadas no grupo e gostam de estar juntas;
* Preocupam-se com os outros e tomam riscos por eles, oferecendo ajuda e feedback;
* Conhecem a vida pessoal umas das outras e sentem-se à vontade em discutir isso.

A confiança não é adquirida da noite para o dia. Requer que o grupo despenda tempo junto e que efetivamente abra suas vulnerabilidades. O líder, ao fazer esse caminho, poderá enfrentar grandes dificuldades, como a perda de pessoas importantes que não estarão dispostas a vivenciar esse processo, mas isso não deve ser um obstáculo para que persiga e atinja resultados superiores. Em grupo.

 

*Pedro Mandelli e Antônio Loriggio são sócios-diretores da Mandelli Consultores Associados

 

Veja no site da revista como saber mais sobre as outras armadilhas às equipes de alta performance